La interacción personal y su efecto en la decisión de compra
Personal interaction and its effect on the purchase decision
Raúl Álvarez Guale
Universidad Politécnica Salesiana. Ecuador
ralvarezg@ups.edu.ec
orcid.org/0000-0002-3173-4926
Fabián Villacrés Beltrán
Universidad Politécnica Salesiana. Ecuador
fvillacres@ups.edu.ec
orcid.org/0000-0003-4779-5608
Resumen
La presente investigación trata de responder el
cuestionamiento acerca del nivel de relación que existe entre la interacción
personal, basada en la calidad del servicio, y la decisión de compra de los
consumidores en los supermercados de la ciudad de Guayaquil, planteándose como
objetivo general la determinación de la relación de ambas variables. Además se
plantean otros objetivos que buscan determinar la influencia de esta
interacción personal con el proceso y comportamiento de compra de los
consumidores. Mediante la aplicación de una encuesta de 30 preguntas y de un
análisis correlacional-explicativo se obtienen coeficientes de Tau b de Kendall
en las variables y dimensiones de estudio analizados en las 4 cadenas de
comisariatos más importantes por volumen de ventas de la ciudad de Guayaquil
(Ecuador), siendo éstas: Almacenes TIA, Mi Comisariato, Aki y Gran AKI, y las
cadenas de Supermaxi-Megamaxi. Se muestran influencias importantes que
describen una relación entre la interacción personal con la decisión de compra
y en el contexto del proceso y comportamiento de compra de los consumidores.
Las conclusiones más relevantes encontradas en este estudio hacen referencia en
la aceptación de la las hipótesis planteadas, ya que en cada uno de los casos
estudiados, los valores p de la significancia bilateral son inferiores al 5%.
Abstract
This research attempts to answer
the question about the level of relationship between personal interaction,
based on the quality of service, and the purchase decision of consumers in
supermarkets in the city of Guayaquil, raising overall objective determination
of the relation of both variables. In addition other objectives that seek to
determine the influence of this personal interaction with the process and
buying behavior of consumers arise. By applying a 30-question survey and a
correlational-explanatory analysis, we obtain Kendalls Tau b coefficients in
the variables and study dimensions analyzed in the 4 most important comisariat
chains by volume of sales in the city of Guayaquil ( Ecuador), those are:
Almacenes TIA, Mi Comisariato, Aki y Gran AKI, and the supermarket chains
Supermaxi-Megamaxi. Important influences that describe a relationship between
personal interaction with the purchase decision are shown and in the context of
the process and buying behavior of consumers. The most relevant conclusions
found in this study refer to the acceptance of the hypotheses, since in each of
the cases studied, the p values of bilateral significance are less than 5%.
Palabras clave│keywords
Servicios, consumidor, comportamiento, comportamiento del consumidor,
calidad, interacción.
Services, consumers, behavior, consumer behavior, quality, interaction.
Introducción
Según el censo Económico 2010, realizado y
presentado por el Instituto de Estadística y Censo del Ecuador en el año 2011,
la actividad económica del comercio al por mayor y al por menor; reparación de
vehículos automotores y motocicletas fue una de las actividades con mayor
incidencia de participación en el mercado con 29.7% en personal ocupado, 16.1%
en gasto por remuneración, 20.9% en obtener financiamiento, 30.31% en uso del
Internet, 18.89% en gastos de electricidad y un 41.35% en totales de ingresos.
A esta actividad le sigue la actividad económica de industrias Manufactureras
con una incidencia de participación en el mercado con 12.9% en personal
ocupado, 11.5% en gasto por remuneración, 14.9% en obtener financiamiento, 9.7%
en uso del Internet, 46.7% en gastos de electricidad y un 27.7% en totales de
ingresos. Ambas actividades se encuentran muy correlacionadas con los ingresos
y gastos de energía, e inclusive eliminando toda correlación espuria existente
(álvarez-Guale, 2011).
En la Universidad Politécnica
Salesiana del Ecuador se han realizado varios estudios enfocados a la
elaboración de Modelos para evaluar la calidad del servicio en varias
actividades económicas. En el trabajo "Creación y aplicación de un modelo de
evaluación de la calidad del servicio orientado a la reparación de vehículos
automotores y motocicletas en la ciudad de Guayaquil, aplicada a 6
vulcanizadoras de la Parroquia Ximena" (Alvarado-Contreras &
Arteaga-Mendoza, 2013), el resultado presenta un modelo bidimensional donde se
realizan 42 preguntas cruzadas.
Este modelo propuesto reduce
de 119 preguntas iniciales a 42, siendo representativas al 98.8% del total de
preguntas iniciales, es decir, que las 42 preguntas representan
significativamente el 98.8% de las 119 preguntas. Con la aplicación del modelo
de las 42 preguntas, la actividad económica tuvo una valoración de la calidad
del servicio de 6.33 sobre 10 puntos.
Otra propuesta basada en los mismos parámetros,
para determinar la calidad del servicio de distribución y venta de
combustibles, según corresponda a la actividad económica venta al por menor de
combustibles para automotores en la ciudad de Guayaquil es la de
Campoverde-Guerra & Pérez Beltrán (2013), en la que se propone un modelo para
evaluar la calidad realizando 35 preguntas cruzadas siendo representativo en un
90.8% del total de preguntas, y dando como resultado en la valoración de la
calidad del servicio en 6.17 puntos sobre 10.
Otro modelo analizado aborda como evaluar la calidad
del servicio en la actividad económica de distribución de agua y
alcantarillado, y en la misma se propone evaluar la mencionada actividad
realizando 35 preguntas a los usuarios con representatividad del total de 91.6
de 119. De igual forma este estudio es iniciado con los mismos parámetros que
los anteriores y en su aplicación realizada se obtiene que el valor de la
calidad del servicio fue de 7.36 sobre 10 puntos (Molina-Manzaba &
Wolke-Varas, 2013).
Por otra parte, para evaluar la calidad del
servicio en la actividad económica de servicios de alimentación se propone un
modelo de evaluación formado por 24 preguntas. En la aplicación del modelo
propuesto, se obtuvieron de 399 encuestas a clientes que utilizaron el servicio
una valoración de 7.19 sobre 10 puntos. La representación correspondió al 95.3%
del total de preguntas (Cedeño-Tomalá & Sánchez-Manzaba). Asimismo, sobre
la actividad económica de la enseñanza se propone también un modelo para
evaluar la calidad del servicio (Peña-Santamaría, 2013). Este modelo constituye
la realización de una encuesta de 45 preguntas a los estudiantes, obteniéndose
un valor de la calidad del servicio igual a 7,45 sobre 10 puntos. Cabe recalcar
que las 45 preguntas representan el 97.8% del total de las 119 preguntas originales.
Otro campo también es abordado sobre la actividad
económica del transporte. La evaluación de la calidad del servicio fue de 6.36
puntos sobre un total de 10 de un total de 400 encuetas realizadas
(Sánchez-Alvarado & Arteaga-Chica, 2013). Asimismo, en la actividad
económica correspondiente a la asistencia social también se realizaron estudios
como los de Jaramillo-Morales & Cruz-Pineda (2013). En la aplicación de
este modelo se obtuvo un valor de la calidad del servicio de 8,84 sobre 10
puntos. De manera similar se realizaron 400 encuetas para obtener este
resultado. Se obtuvo un valor de 7.9 sobre 10 puntos de un modelo de encuesta
de 42 preguntas que representan el 90.5% del total de preguntas del modelo
inicial (Pluas-Merchan & Navarro-Oyarvide, 2013).
Sobre el sector financiero fueron realizadas 560
encuestas de un modelo de encuesta de 28 preguntas, que aplicándolo, se obtuvo
un valor total de la calidad del servicio de 8,73 (álvarez-Guale, 2012).
Todos estos estudios tuvieron como variables de columnas
a 7 de las 8 Ps del Marketing de servicios, es decir, se ajustaron al modelo
inicial, describiendo las variables: Producto, Precio, Plaza, Promoción,
Personas, Perceptibilidad y Procesos. Al realizar un estudio correlacional
basados en las variables de filas: Credibilidad, Seguridad, Acceso,
Comunicación, comprensión al Cliente, tangibles, confiabilidad, Respuesta,
Habilidad, Cortesía, Compromiso y Liderazgo, Planeación de Mejoras, Información
y Análisis, Recursos Humanos, Administración de Procesos, Enfoque en el cliente
y en el Mercado, y Resultado de Negocios, se nota que existen variables comunes
entre cada actividad económica., y en cada uno de ellos se describe con énfasis
la interacción personal como clave para el buen desempeño de los servicios.
Los supermercados, denominados también como
autoservicios, se definen como sociedades, corporaciones o establecimientos que
ofrecen servicios y productos con la finalidad de cubrir varias necesidades de
consumo como la alimentación, vestimenta, insumos para el hogar, papelería, y
por lo general, son concurridos diariamente por sus clientes. Estos
establecimientos encaminan todos sus esfuerzos publicitarios utilizando
herramientas como el marketing para poder llamar la atención de los clientes y
liderar sus cuotas y segmentos de mercado, sobre los cuales existe una
creciente competencia por acaparamiento de nichos (López-Jiménez &
Monroy-Antón, 2013).
En este sentido, las empresas buscan nuevas formas
de captar la atención del cliente apoyándose en diferentes herramientas de
estudio como lo que es el Neuromarketing (Monge-Benito & Fernadez-Guerra,
2011). En países con alta tasa de desarrollo se han realizado varios estudios
para entender la conciencia del consumidor y establecer de alguna manera la forma
de prevalecer dentro del subconsciente de los consumidores. De algunos de estos
estudios se colige que existe una influencia muy relévate de la calidad
percibida que cambian las actitudes de los consumidores (Calvo-Porral,
Martínez-Fernández, & Juanatey-Boga, 2014).
En Ecuador existen varias cadenas de supermercados
con gran cuota del mercado y posicionadas en la mente de los consumidores entre
ellas se encuentran: Megamaxi-Supermaxi, Mi Comisariato, Almacenes TIA y
Akí-GranAkí. Cada uno de ellos con estrategias de marketing dirigidas a los
diferentes segmentos de mercado y que generan un fuerte nivel de competencia
por conseguir la mayor cantidad de clientes.
Una de la pocas empresas dedicadas a la
calificación de marcas y de calidad, la realiza la corporación Ekos (EKOS,
2013), mostrando un índice Nacional de Satisfacción al Cliente (INSC) por
modalidad de contratación del servicio, nombre que fue cambiado a índice EKOS
de Satisfacción al Cliente (IESC) en el año 2014 (EKOS, 2014).
Materiales y método
El objetivo general de la presente investigación es
determinar el efecto que tiene la interacción personal basada en la calidad del
servicio en correlación con la decisión de compra por parte de los prospectivos
consumidores de los supermercados de la ciudad de Guayaquil. De esta manera se
plantean los siguientes objetivos específicos: (i) Evidenciar la relación
existente entre la interacción personal basada en la calidad del servicio con
el proceso de compra de los consumidores de los comisariatos de la ciudad de
Guayaquil; y (ii) identificar la relación existente entre la interacción
personal basada en la calidad del servicio y el comportamiento de compra en los
consumidores de los comisariatos de la ciudad de Guayaquil.
En base a este contexto, como hipótesis de partida
(Hg) se plantea que la interacción personal basada en la calidad del servicio
influye en la decisión de compra por parte de los consumidores de los
supermercados de la ciudad de Guayaquil, de la que surgen dos hipótesis
específicas: (H1) existe relación entre la interacción personal basada en la
calidad del servicio con el proceso de compra de los consumidores de los
comisariatos de la ciudad de Guayaquil; y (H2) la interacción personal basada
en la calidad del servicio influye en el comportamiento de compra en los
consumidores de los comisariatos de la ciudad de Guayaquil.
Para cumplir con los objetivos señalados ut supra
se aplicó un análisis de tipo correlacional-explicativo, debido a que se
presume un vínculo existente entre las variables de estudio (Carrasco Díaz,
2013) y conllevará a determinar la existencia y el grado de relación positiva o
negativa que se tenga entre la interacción personal basada en la calidad del
servicio y la decisión de compra de los consumidores de los supermercados de la
ciudad de Guayaquil.
Por su parte, el instrumento de recolección de
datos se basó en la técnica del cuestionario, donde cada una de las treinta
preguntas se valoran en una escala de Likert del 1 al 5, donde 1 se valora la
percepción del encuestado como "totalmente en desacuerdo", mientras que la
valoración 5 se especifica como "totalmente de acuerdo". Para la validación del
cuestionario y de las preguntas contestadas por los clientes se utilizó el
coeficiente de Alfa de Cronbach para el análisis de confiabilidad (Carrasco
Díaz, 2013). Todas las preguntas que se formularon fueron realizadas de acuerdo
a la yuxtaposición de las variables "Interacción personal" y "decisión de
compra", tal y como se detalla en la tabla 1.
Tabla 1. Matriz de operacionalización
de las variables del estudio
Fuente: Elaboración propia
Por su parte, la población del estudio está
conformada por los todos aquellos clientes de los distintos supermercados de la
ciudad de Guayaquil, escogidas de las cuatro cadenas más importantes según
volumen de ventas. En este sentido, hasta enero de 2017 se contabiliza la
existencia de 55 autoservicios.
A estos grupos que fungen como objetos muestrales
se aplicará el instrumento de recopilación de datos a los consumidores que hayan
realizado alguna adquisición de productos en los establecimientos antes
mencionados inmediatamente después de haber realizado la compra. En la ciudad
de Guayaquil existe un universo de 1 252 550 personas económicamente activas
como compradores actuales y potenciales que escogen o podrían escoger alguno de
estos centros de acopio de productos. Para determinar el tamaño de la muestra,
se referirá a la siguiente fórmula:
Donde el valor de n se denota como
el tamaño de la muestra, que es el valor que se desea obtener. Con el fin de
determinar la probabilidad o porción de objetos o individuos con la
características de estudio la variable P, y para esta investigación se
utilizará el valor de P=0.5, ya que es el valor máximo de varianza por
desconocimiento y no haberse realizado un estudio preliminar exploratorio. Por
su parte Q se refiere a la probabilidad o proporción de objetos o individuos
que no tienen las características de estudio, que sería para este estudio igual
a 0.5. Continuando con la explicación de la obtención de
la muestra, e se refiere al error permitido para los resultados, que en esta
investigación se permitirá margen de +/-3%. a es el valor de
significancia o el complemento del nivel de confianza, que en el caso de
estudio se plantea en 5%, mientras que za/2= 1.96 para
el nivel de confianza 95%, según la tabla de distribución normal. En la ciudad de Guayaquil, que es la ciudad con
mayor movimiento comercial y población de Ecuador, existen 55 supermercados
hasta enero de 2017, dato considerado como la población total o universo como
objetos de estudio, de (1), con N=55: Donde ns es la
cantidad de supermercados que serán espacio muestrales, siendo igual a 53.Tal
como se ha apuntado ut supra, existe un total de 1.252.550 personas
económicamente activas en la ciudad de Guayaquil, y todos ellos, que son
compradores y posiblemente sean potenciales compradores de los supermercados,
por lo que es necesario obtener el total de clientes a encuestar, de (1) y con
N=1.252,550, nc, sería:
Así, el tamaño de la muestra efectiva queda
determinado por nc=1067 clientes. Todas las hipótesis planteadas en esta
investigación son propuestas por los investigadores y se asumen la existencia
de la relación entre variables y dimensiones propuestas en la matriz de
operacionalización de variables, de modo que la hipótesis nula da lugar a la
ausencia de correlación entre estas variables y dimensiones. Todas y cada una
de las hipótesis serán contrastada mediante la siguiente regla: La hipótesis
nula se acepta si valor-p de la significancia bilateral es > que el nivel de
significancia α, que para este estudio es igual al 5% (Walpole, Raymond, Myers,
& Keying, 2012). El valor-p se calcula de manera inmediata con en el
software estadístico Statistical Package for the Social Sciences más conocido
como IBM-SPSS. Además se calculará el Coeficiente de Correlación Tau_b de
Kendall, ya que es necesario utilizar un coeficiente de correlación que mida la
relación existente en variables de carácter ordinal. El coeficiente de
correlación de Kendall es pertinente utilizarlo para este tipo de
investigaciones valoradas en la escala de Likert (Badii, Guillen, Lugo Serrato,
& Aguilar Garnica, 2014). Resultados Para tener información confiable de las preguntas
contestadas por los clientes que realizaron una compra en los supermercados, es
necesario realizar en primera instancia el análisis de fiabilidad del
instrumento de recopilación de información. Para esta investigación se utilizó
coeficiente de Alfa de Cronbach, con el objeto de medir la fiabilidad del
cuestionario. A través de la herramienta estadística SPSS se realizó el análisis
de fiabilidad de las 30 preguntas planteadas, dando como resultado un
coeficiente de 0.878, por lo que se demuestra la confiabilidad del instrumento.
Acerca del objetivo general planteado de determinar
el efecto que tiene la interacción personal basada en la calidad del servicio
hacia la decisión de compra por parte de los consumidores de los supermercados
de la ciudad de Guayaquil, se planteó las hipótesis de partida (H0)
que la interacción personal basada en la calidad del servicio no influye en la
decisión de compra por parte de los consumidores de los supermercados de la
ciudad de Guayaquil. Por esta razón, se debe de
contrastar la siguiente prueba de hipótesis (Hg) La interacción
personal basada en la calidad del servicio influye en la decisión de compra por
parte de los consumidores de los supermercados de la ciudad de Guayaquil.
Siendo la hipótesis nula la inexistencia de relación alguna, denotada como: r=0, y la hipótesis de investigación en donde
se expresa la relación entre la interacción personal y la decisión de compra,
denotada como r diferente de 0. Simplificando, las pruebas
de hipótesis quedarían:
H0: ρ=0 Hg: ρ≠0 Para contrastar la hipótesis planteada, es necesario
tener una idea descriptiva del comportamiento porcentual de los datos,
revisando la figura 1 se puede observar que los porcentajes de la interacción
personal tienen a subir, a excepción del último descriptor. Si analizamos la
decisión de compra, los datos tienen una tendencia de subida. Esto podría tener
en alguna concordancia de datos entre estas dos variables.z Figura 1. Percepción de la
interacción personal y Fuente: Elaboración propia Una vez analizado el comportamiento de datos, es
necesario revisar en la tabla de correlación de Tau b de Kendall de la
hipótesis general descrita en la tabla 2. Es menester observar que el valor del
coeficiente de correlación es de 0.409, por lo que se puede especular en una
relación media entre correlación entre interacción personal basada como
componente de la calidad del servicio y decisión de compra de los consumidores.
Para la contratación de hipótesis es necesario referirnos a la metodología
propuesta en esta investigación. De lo que se muestra en la tabla 3, el valor
valor-p de la significancia bilateral es igual a cero, por lo tanto menor al
valor de significancia a = 0.05, y ante este contexto, se rechaza la
hipótesis nula, es decir, que la interacción personal basada en la calidad del
servicio que se percibe en las cadenas de los comisariatos en la ciudad de
Guayaquil influye en la decisión de compra de sus consumidores. Tabla 2. Correlación de Tau
b de Kendall hipótesis general Fuente: Elaboración propia Del objetivo específico diseñado en la presente
investigación, el cual trata de evidenciar la relación o el efecto existente
entre la interacción personal de los empleados basada en la calidad del
servicio con el proceso de compra de los clientes de los supermercados, se
diseñó la siguiente hipótesis de investigación: H0: No existe
relación entre la interacción personal basada en la calidad del servicio con el
proceso de compra de los consumidores de los comisariatos de la ciudad de
Guayaquil. H1: Existe relación entre la interacción personal basada
en la calidad del servicio con el proceso de compra de los consumidores de los
comisariatos de la ciudad de Guayaquil. De manera similar, la hipótesis nula asegura la
inexistencia de relación alguna, denotada como: r=0 para el
planteamiento de esta hipótesis, y la hipótesis de investigación se enuncia la
relación existente entre la interacción personal y el proceso de compra de los
consumidores de los supermercados, mostrada como r diferente de 0. Aclarando de
forma resumida quedaría:
H0: ρ=0 H1: ρ≠0 Los datos graficados en la figura 2 describen de
forma porcentual que el proceso de compra también tiende a subir con la
interacción personal. Esto indicaría una posible relación de ambas variables. Figura 2. Percepción de la
interacción personal y el Fuente: Elaboración propia En la tabla 3 se muestra que el coeficiente de
correlación es de 0.364, por lo que se entendería que existe en una correlación
baja entre la interacción personal por parte de empleados y clientes con el
proceso de compra de los consumidores. Analizando el valor de significancia
bilateral, podemos constatar que ese valor es inferior al 5%, por lo que se
debe rechazar la hipótesis nula, es decir existe relación entre la interacción
personal que perciben los clientes basada en la calidad del servicio con el
proceso de compra de esos mismos comisariatos. Tabla 3. Correlación de Tau
b de Kendall hipótesis específica 1 Fuente: Elaboración propia En este trabajo de investigación se propone también
identificar la relación existente entre la interacción personal basada en la
calidad del servicio percibida por los clientes de los supermercados de la
ciudad de Guayaquil, con su comportamiento de compra de esos mismos
consumidores. De forma similar y analizada en la comprobación de las hipótesis,
se plantean las siguientes: H0: La interacción personal basada en la
calidad del servicio no influye en el comportamiento de compra en los
consumidores de los comisariatos de la ciudad de Guayaquil. H2: La
interacción personal basada en la calidad del servicio influye en el
comportamiento de compra en los consumidores de los comisariatos de la ciudad
de Guayaquil. Resumiendo se contrasta la hipótesis: H0: ρ=0 H2: ρ≠0 Observando la figura 3 se puede constatar que la
interacción personal y el comportamiento de compra tienden a subir
porcentualmente a medida de la calificación de percepción valorada por los
clientes encuestados. Figura 3. Percepción de la
interacción personal y el Fuente: Elaboración propia Para contrastar la hipótesis, se determinó que el
valor de la significancia bilateral fue inferior a 0.05, por lo que no se debe
aprobar la hipótesis nula, es decir, la interacción personal basada en la
calidad del servicio influye en el comportamiento de compra en los consumidores
de los comisariatos de la ciudad de Guayaquil, con un coeficiente de
correlación de Tau b de Kendall de 0.379. Discusión y conclusiones Al determinar el efecto que tiene la interacción
personal basada en la calidad del servicio hacia la decisión de compra por
parte de los consumidores de los supermercados de la ciudad de Guayaquil por
medio de una prueba de hipótesis contrastada mediante el coeficiente de
correlación de Tau b de Kendall, se concluye con un nivel de significación del
5% de que la relación es positiva y media, debido a que el valor de la
significancia bilateral fue menor a 0.05 y el coeficiente de correlación igual
a 0.409. Este resultado es el más relevante de la investigación debido a que se
demuestra de manera estadística que la interacción entre empleados y
consumidores pueden influir en la decisión de compra de los clientes, e
inclusive estudios han demostrado que se involucran el comportamiento del
consumidor en el proceso de compra. (Rivas & Ildefonso-Grande, 2013). Se comprobó además la relación existente entre la
interacción personal basada en la calidad del servicio con el proceso de compra
de los consumidores de los comisariatos de la ciudad de Guayaquil, de igual
manera a través de una prueba de hipótesis contrastada mediante el coeficiente
de correlación de Tau b de Kendall, dicho coeficiente fue igual a 0.364. La
hipótesis se contrastó con un valor p de significancia menor a 0.05. Se nota la
existencia de una relación positiva y baja entre la interacción personal y el
proceso de compra. El proceso de compra de los consumidores basados en el
reconocimiento de la necesidad, e tipo de búsqueda de productos, la evaluación
de compra y la post compra que realizan los clientes muestran un proceso
complejo al realizar la compra (Kotler, 2002). Este proceso involucra también
el efecto en el comportamiento complejo variado enfocado en varios factores
(Manero & Caraballo, 2009). Justificada la relación entre la interacción
personal basada en la calidad del servicio y el comportamiento de compra en los
consumidores de los comisariatos en la ciudad de Guayaquil mediante una prueba
de hipótesis contrastada usando el coeficiente de correlación de Tau b de
Kendall, se notó que el nivel observado de significancia fue menor al 5%, y con
un coeficiente de correlación de 0.379. Por esta razón se puede inferir que su
influencia es positiva y baja. Se puede sugerir que en la actualidad la
interacción personal influye de manera baja en el comportamiento de compra de
los consumidores, que incluso es muy diferente de manera comparativa a aquellos
consumidores que lo hacen sin tener una interacción personal con los empleados,
como por ejemplo, los consumidores que realizan compras por medio del comercio
electrónico (Arce-Urriza & Cebollada-Calvo, 2011), y varia la compra con la
sensación experimentada (Bernat-López & Pinto-Ruiz , 2001). Siendo la interacción personal
uno de varios componentes de la calidad del servicio, se debe realizar
investigaciones en otros factores involucrados como la evidencia física, la
fiabilidad y las políticas de calidad para determinar algún tipo de diagrama o
ecuación estructural que pueda visualizar el efecto que tiene los componentes
de la calidad del servicio en la decisión de compra de los consumidores. Se
pueden realizar modelos comparativos con otras actividades económicas basada en
los servicios. Referencias Alvarado-Contreras, M. A., & Arteaga-Mendoza, G. M.
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